Una buena experiencia de paciente: en la segunda visita al especialista, tras varias pruebas complementarias, se le comunica la detección de un problema que requiere intervención quirúrgica. Acto seguido se le dan los detalles del problema, de los riesgos/beneficios de la técnica indicada y de las alternativas para que dé su conformidad de manera informada; y se le prepara toda la documentación para que, en un mostrador instalado a pocos metros, un administrativo le programe la cirugÃa y todas las pruebas preoperatorias y la visita con el anestesista teniendo en cuenta sus preferencias en cuanto a fechas. Y ya que está allÃ, le invitan a pasar por el laboratorio para el preceptivo análisis de sangre, para ir adelantando. El paciente sale contento -â€no me hacen perder tiempoâ€, “qué bien tienen todo organizadoâ€- y confiado –â€son gente seriaâ€, “estoy en buenas manosâ€-. La intervención ambulatoria, además, es exitosa, incluido el trato humano de los profesionales implicados, y el problema se resuelve. Resultado: paciente contento, que es justo lo que quiere todo el mundo (polÃticos, gestores, profesionales…) en el sector público; y por supuesto, también en el privado, por la necesidad de fidelizar al cliente/paciente.
La experiencia de cliente (en inglés, customer experience) es un concepto mucho más amplio que el de la satisfacción. Recoge todas las percepciones del sujeto después de interactuar racional, fÃsica, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de la organización y/o empresa proveedora de productos o servicios. De esto saben mucho en otros sectores, que han adoptado la experiencia de cliente como herramienta para la diferenciación competitiva: “Aquà le ofrecemos un buen producto o servicio pero, además, le vamos a hacer sentirse muy bien; felizâ€. Consiste en entender, diseñar y gestionar las interacciones con los clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
Los pacientes que acuden a centros públicos y privados nacionales lo hacen confiados y suelen salir de ellos satisfechos pero, ¿por qué no ir más allá?
En el sector sanitario español hay ya algunas experiencias en curso como las del servicio vasco de salud, Osakidetza, o los grupos privados Quirónsalud y HM. Los pacientes que acuden a centros públicos y privados nacionales lo hacen confiados y suelen salir de ellos satisfechos, según las encuestas de satisfacción, pero, ¿por qué no ir más allá? Organizar, diseñar y trabajar en función de la experiencia del cliente implica buena praxis médica, seguridad y calidad de la asistencia…, pero también acompañamiento en todo el proceso -que no se sienta solo y perdido en ningún momento-; buena organización para evitarle desplazamientos y pérdidas de tiempo innecesarios, y, fundamental: empatÃa, amabilidad y… sonrisas.
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